مرجع دانلود پاورپوینت های درسی

حجم فایل : 189.6 KB
نوع فایل : پاور پوینت
تعداد اسلاید ها : 32
بنام خدا 1 2 استانداردهای خدمات پس از فروش

( دوره آموزشی مدیریت خدمات پس از فروش ) تعریف فروش

تعریف سنتی فروش : روند انتقال کالایی به شخص غیر، تحت قیمتی توافق شده
تعریف متداول فروش : فروش عبارت است از تشخیص احتیاجات خریدار بالقوه و برآورده کردن آنها
عوامل کلیدی فروش
1- تلاش برای رسیدن به وضعیت برد – برد
2- ایجاد اعتماد در مشتری
3- تقویت اعتماد در مشتری
4- شناخت و تشخیص نیازهای مشتری
5- کمک به مشتری
6- ایجاد اشتیاق و علاقمندی در مشتری
  3 روندی هفت مرحله ای فروش

استقبال از مشتری ، ملاقات و خوش آمد گویی ، انجام مشاوره
معرفی خودرو و خدمات پس از فروش
امتحان و آزمایش خودرو
مذاکره و انعقاد قرارداد و فروش
تحویل خودرو
پیگیری رضایت مشتری
ارائه خدمات پس از فروش
 
4
مشتری کیست ؟
 
مشتری مهم ترین عنصر در زنجیره سیاستهای تولیدی و بازرگانی است . اگر شخصی بنام مشتری محصول ما را خریداری نکند ، به احتمال بسیار زیاد
مجبور به تعطیلی کسب و کار خودخواهیم شد .
 
5 مشتری چه انتظاراتی دارد ؟
 
1 . تطابق ویژگی های خدمات با استانداردها
2 . ارائه خدمات مناسب با قیمت مناسب
3 . دوام و عملکرد خوب
4 . تحویل به موقع
5 . حصول اطمینان از رضایت و اشتیاق مشتری
 
 
6
چرخه رضایت مشتری
 








قلمرو رضایت مشتری
7 عواقب رضایت یا عدم رضایت مشتری

1 . از هر 100 مشتری ناراضی 90 نفر هیچگاه برای بار دوم مراجعه نمی کنند .
2 . هر مشتری راضی ، رضایت خود را برای 5 نفر دیگر ابراز می کند .
3 . هر مشتری ناراضی ، عدم رضایت خود را به 9 نفر دیگر ابراز می کند .
4 . 13% مشتریان ناراضی ، عدم رضایت خود را به 20 نفر دیگر ابراز می کنند .
5 . هزینه جذب مشتری جدید ، 5 برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی است .
  8 شاخص های رضایت مشتری
 
1 . پذیرش و برخورد با مشتری
2 . کیفیت خدمت
3 . روابط عمومی و حفظ مشتری
4 . لوازم یدکی مناسب و با کیفیت
5 . دسترسی به خدمات مناسب
6 0 تضمین و گارانتی 9 عوامل موثر رضایت مشتری در نمایندگی ها

 1 . کیفیت خدمات
2 . سرویس دهی مناسب
3 . پذیرش پیشنهادات مشتری
4 . قبول انتقادات
5 . استقبال از شکایات
6 . توجه به خواسته ها
7 . برخورد دوستانه 10 شرایط لازم برای کسب رضایت مشتری
 
انجام کار بی عیب و نقص
انجام کار به موقع و بدون تاخیر
ادب ، احترام و تشکر از مشتری
حق تقدم برای انجام کار مشتری
درک نیاز و خواسته...