مرجع دانلود پاورپوینت های درسی

حجم فایل : 159.2 KB
نوع فایل : پاور پوینت
تعداد اسلاید ها : 28
بنام خدا دوره آموزشي
مديريت رفتار و خدمت به مشتري ضرورت توجه به مشتري گرايي توقع مشتريان:
- سرعت
- دقت
- توجه و احترام شرايط رقابتي:
- فعاليت رقبا
- رقباي جديد
- جايگزينها تغييرات محيطي :
- تكنولوژيكي
- سياسي، اجتماعي
- اقتصادي ماهيت خدمت:
- ناملموس بودن
- تفكيك پذيري
- نامشابه بودن
- فنا پذيري مشتري تعاريف مشتري مداري  ترويج اطلاعات مربوط به مشتريان در سراسر سازمان، تدوين برخي استراتژيها و تاكتيكهاي خاص جهت برآورده ساختن نيازهاي بازار به شكل عملي و از سوي كليه قسمتهاي سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه هاي مربوطه در سراسر سازمان. (shapiro, 1985)
مشتري مداري عبارتست از جمع آوري اطلاعات مربوط به مشتري و استفاده از اين اطلاعات در واحدهاي تجاري (Kohli & Jaworski, 1990)
مشتري مداري نوعي فرهنگ سازمان است كه به مؤثرترين و كارآمدترين شكل، رفتارهاي لازمه جهت ارزش گذاشتن به مشتريان به برترين شكل را ايجاد مي كند. (Naver & Slatter, 1990)
مشتري مداري، گرايش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتري و استفاده از آن در تدوين استراتژي به منظور برآورده ساختن اين نيازها و اجراي اين استراتژي از طريق پاسخگوئي مثبت به خواسته ها و نيازهاي مشتريان است. (Ruekert, 1992) استراتژي هاي مشتري مداري
1ـ ايجاد فرهنگ مشتري مداري
2ـ توانمندسازي منابع انساني
3ـ رهبري به عنوان يك الگو
4ـ مشتريان و تجارت خود را بشناسيد
5ـ بازخوردهاي خدمت به مشتري مديريت تجربه مشتري هر تجربة مشتري يك مؤسسه با چهار P تعيين مي شود
1 ) مهارتهاي انسانها ( People skill ) : كيفيت تعاملي كه با تأمين كنندة خدمات دارند
2 ) محصول (Product ) : كيفيت هر كالاهايي كه مي خرند.
3 ) نحوه ارائه (Presentation ) : اثرگذاري به واسطة آنچه در اطراف محصول يا خدمت قرار دارد (محوطة كار، انجام امور دفتري، بسته بندي و غيره)
4 ) روشها (Process ) : كارآمدي و «دوستانه بودن» سيستمها و روشها جهت سرعت و دقت در كار مهارتهاي انساني كاركناني كه با مشتريان تماس مي گيرند، بايد داراي شش توانايي عمده باشند:
1) ايجاد احساس عزت نفس و ويژه بودن افراد
2) اداره كردن اولين و آخرين تأثيرات
3) حفظ طرز تلقي مثبت
4) انتقال پيامهاي روشن
5) نشان دادن توان و تحرك بالا
6) خوب كار كردن در شرايط تحت فشار
مدل تحليل مراوده اي
براي ايجاد طرز تلقي خوب در مشتريان مديريت شكايت مشتريان 1 ) آشكار نمودن شكايات
2 ) مثبت ديدن شكايات و تبديل آنها به فرصتها
3 ) حل و فصل شكايات
4 ) بهبود يافتن در اثر شكايات
5 ) ايجاد يك نظام شكايات

كيفيت خدمات = انتظارات مشتريان – عملكرد سازمان تامين اجتماعي ابعاد كيفيت خدمات
1 ) عوامل محسوس<b...