مرجع دانلود پاورپوینت های درسی

حجم فایل : 92.9 KB
نوع فایل : پاور پوینت
تعداد اسلاید ها : 32
بسم الله الرحمن الرحیم
فرآیند رسیدگی به شکایات شکایت ابزار نارضایتی افرادی است که نیاز به پاسخگویی دارد و تنها بخش کوچکی از نارضایتی سیستم خدماتی را منعکس کند.
دلیل شکایت اکثر بیماران این است که می خواهند صدای آنها شنیده شده و از آنها عذرخواهی به عمل آید.
برای داشتن یک رویکرد موثر به شکایت و شکایت کننده باید ابتدا علت اصلی شکایت مشخص گردد چرا که برآورده نشدن انتظارات و یا تأخیر در کیفیت ارائه خدمات سبب عدم احساس رضایت می شود .
برای رسیدگی موثر به شکایت در بیمارستان ضروری است ارائه دهندگان خدمات خود را « موظف» به برآورده ساختن نیازهای مراجعه کنندگان در کوتاهترین زمان بدانند.
نگهداري و بهبود نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات اصطلاحات و تعاريف اصول راهنما چارچوب رسيدگي به شكايات طرح ريزي و طراحي عمليات فرايند رسيدگي به شكايات فهرست مطالب اهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات اصولاً شکایت با بار منفی همراه است و به طور طبیعی هیچ انسانی دوست ندارد مورد شکایت واقع شود
باز هم طبیعی است که بشر به طبیعت ذات خود، متقاضی و خواستار آرامش و ثبات و امنیت باشد و کسی از تنش و درگیری و شکایت خوشش نمی آید
به هر حال در حکومت های مردم نهاد حاکمیت بعنوان نماینده مردم وظیفه دارد درخواستها و ملاحظات آنها را در ارائه خدمات در نظر بگیرد و مانع از نارضایتی آنها گردد.
چراشكايات مهمند؟ يك راه ساده براي پيدا كردن مسئله شكايت يك هديه - گنج پنهان Complaint Management System استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 راهنمایی را برای مدیریت شکایات در سازمان ها ارایه می دهد.

در بسیاری از بیمارستانهای مشهور دنیا ، به جهت اهمیت قضیه ، دست به طراحی یک سیستم مستقل برای مدیریت شکایت زده اند و از رویکردهای reactive و proactive ( پیش گیرانه ) هر دو استفاده می کنند . فرآیند مدیریت شکایات اطلاعات بهبود خدمت فرآیند وجهه بیمارستان رضایت بیمار اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود خدمات و فرآیند ها شود و در صورتیکه به خوبی مدیریت شود می تواند اعتبار بیمارستان را صرف نظر از اندازه، موقیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات خواست بیماران و نیاز بیمارستان هاست. نتایج پیاده سازی پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات مي تواند :
- فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت در اختيار شاكي قرار دهد .
- توانايي سازمان در رفع نارضايتي را به شيوه اي يكنواخت، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد .
- توانايي سازمان در شناسايي روند شكايت،‌رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد .
- سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مدار براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي كاري شان با مشتريان ياري دهد .
- مباني بازنگر...