مرجع دانلود پاورپوینت های درسی

حجم فایل : 494.8 KB
نوع فایل : پاور پوینت
تعداد اسلاید ها : 30
بسم الله الرحمن الرحیم
فرآیند رسیدگی به شکایات بیماران عناوین : اصول راهنما در فرآیند رسیدگی به شکایات
عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات
نگهداری و بهبود:
- جمع آوری اطلاعات
- تجزیه و تحلیل شکایات
- پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
- بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات
اصول راهنما در فرآیند
رسیدگی به شکایات
شفاف سازي

اطلاعات مربوط به چگونگي و محل ارائه شكايت بايستي .به خوبي به اطلاع مراجعان، كاركنان و . . . برسد
دسترسي


فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل .دسترسي براي تمامي شاكيان باشد





پاسخ دهي

پیگیری و ثبت و ارائه کد پیگیری از ملزومات اولیه شکایات می باشد. و بایستی بر اساس اضطراری بودن و اهمیت دسته بندی شوند. به نحوی که موضوعات مربوط به سلامت و ایمنی به صورت فوری بررسی شوند.
واقع بيني


هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از .طريق فرآيند رسيدگي به شكايات بررسي شود
هزينه ها


استفاده از فرآيند رسيدگي به شكايات بايستي براي .شاكي رایگان باشد
محرمانگي

اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد .
پاسخگویی

بیمارستان و واحد رسیدگی به شکایات موظف به پاسخگویی و اعلام تصمیمات و اقدامات انجام شده می باشد. بهبود مستمر

بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات و کیفیت خدمات بایستی یک هدف همیشگی بیمارستان باشد. عملیات فرآیند
رسیدگی به شکایات
دريافت شكايت


بلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت،‌ شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود.
رديابي شكايت

شكايت بايستي از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي پيگيري شود. آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي از پيش تعيين شده بايستي .در دسترس باشد

اعلام وصول شكايت


دريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود
(براي مثال از طريق پیامک، پست،‌ تلفن یا پست الكترونيكي )
ارزيابي اوليه شكايت

هر شكايت پس از دريافت بايستي ابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت،‌ مفهوم ايمني، پيچيدگي، پیامد، ضرورت و امكان اقدام فوري مورد بررسي اوليه قرار گيرد
بررسي شكايت

همه بايستي تلاش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تما...