مرجع دانلود پاورپوینت های درسی

حجم فایل : 1.5 MB
نوع فایل : پاور پوینت
تعداد اسلاید ها : 28
بنام خدا کیفیت خدمات (SERVQUAL) اهمیت موضوع امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به مسئله مهمی براي سازمانها تبدیل شده است و از جمله عوامل مهم برای موفقیت سازمانها محسوب می شود. تمايل به كيفيت خدمات نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي وحمل ونقل و...ايفا ميكند.چرا كه كيفيت خدمات براي دستيابي به رضايت مشتريان وبه دنبال آن، بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود.
تعریف خدمات
خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد. اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ‌ یک از عوامل تولید را به‌ دنبال ندارد.
امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد.
هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می شود.

ویژگی‌های خدمات
خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارتند از:
الف) ناملموس بودن (Intangibility): خدمات را نمی‌توان به ‌وسیله هیچ‌ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به‌عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این ‌گونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود.
ب) تفکیک‌ناپذیری (Inseparability): به‌طور معمول، خدمات هم‌زمان با تولید به مصرف می‌رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیّت مجزا از هم هستند.
ج) تغییرپذیری (Variability): کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد.
د) فناپذیری (Perishability): خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد.
ه) مالکیت: یکی دیگر از تفاوت‌های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به‌دست آورند.


چگونگي شکل گيري مدل فرآيندهاي مختلف شكل گيري رضايت مندي مشتري را مي توان در مدل هاي مختلفي طبقه بندي نمود كه اين مدل ها ارتباط بين رضايت مندي مشتري و محرك هاي آن را ترسيم مي كنند. معتبرترين مدل شکل گيري رضايت مندي مشتري بر اساس نظريه "عدم تأييد انتظارات" بنا شده است. بر اساس نظريه «عدم تأييد انتظارات»:
اگر عملكرد ادراك شده، از انتظارات مشتري بيشتر باشد، مشتري احساس رضايت مندي مي نمايد.
اگر عملكرد ادراك شده از انتظارات مشتري كمتر باشد، در نتيجه مشتريان احس...