مرجع دانلود پاورپوینت های درسی

حجم فایل : 567.6 KB
نوع فایل : پاور پوینت
تعداد اسلاید ها : 42
بنام خدا کیفیت ابعاد كيفيت سروكوال(1985) - قابليت اطمينان (Reliability )
- پاسخ گويي (Responsivness )
- صلاحيت (Competence )
- دسترسي ( Access )
- ادب و نزاكت (Courtesy )
- ارتباطات (Communications )
- اعتبار (Credibilility )
- امنيت ( Security )
- درك و شناخت مشتري (Knowing the customer )
- ظاهر فيزيكي (Tangible ) یحیی دهقانی 5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988) ظاهر فيزيكي (Tangible ) : همه آنچه كه ابعاد تصويري را فراهم ميكند .
ظاهر كاركنان , ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كار
قابليت اطمينان (Reliability ): توانائي اجراي خدمات وعده داده شده . كامل و قابل اعتماد , وفاي به عهد و سرعت در عمليات
پاسخگويي (Responsivness ): تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي
تضمين (Assurance ): پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريان
همدلي (Empathy): احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان و انتظارات ايشان. كيفيت چيست ؟ ويژگيهايي كه رافع نيازها باشد( QS-9000)
همخواني با مشخصات ( كرازبي – 1980s)
مناسب براي استفاده و كاربرد( جوران – 1988)
مطابقت با مشخصات با حداقل هزينه ( فيگنبام-1991)
كيفيت الزامي, كيفيت داراي جذابيت ( كانو – 1984)
درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984)

- ميزان درجه تطبيق با استاندارد ( كلاسيكها )
بطور كلي
- ميزان تطبيق با نياز مشتري ( مدرن ) نمودار چرخه دمنيگ یحیی دهقانی
تاريخچه كيفيت تيلور( 1856 – 1915) تقسيم كار, حركت سنجي , زمان سنجي , تعيين استاندارد سطح كيفيت براي افزايش بهره وري و افزايش توليد
والتر شوهارت ( 1924) كاربرد روش آماري در توليد
دمنيگ ( 1900 – 1993)ارتقاء كيفيت محصولات ژاپني / پدر مديريت كيفيت / با استفاده از روش كنترل آماري افزايش بهره وري به 6 برابر / آموزش مديران ارشد /نگرش سيستماتيك به حل مسئله ( PDCA) / اصول 14 گانه
جوران ( 1988) راهنماي جامع كنترل كيفيت / هزينه كيفيت مثل طلا در معدن است .
انديشه تثليت ( برنامه ريزي , كنترل كيفيت , بهبود مستمر ) یحیی دهقانی
خدمات نامحسوس, تفكيك نا پذير, تغيير پذير, فنا ناپذير ( كاتلر- 1991)
شاخصهاي ارزيابي ذهني هستند:
دقت
سرعت
امنيت
رعايت ادب
حفظ روابط دوستي
مفيد بودن
... یحیی دهقانی تفاوت كيفيت خدمات و كيفيت كالا رابطه مستقيم و تفكيك ناپذير بين ارائه كننده و دريافت كننده / اثر تعاملي رفتارها در زمانها و مكانهاي مختلف
زمان , خدمت بايد سر وقت ارائه شود.
اصلاح پذير نيست. امكان مرمت يا سرويس خدمت در آينده نيست .
ناملموس بودن خدم...